МТС — гигант телекоммуникационного рынка России, обслуживающий без малого 80 млн абонентов в одной только России. За надежную работу сервисов компании отвечает огромный набор ИТ-решений, позволяющий вести максимально непрерывный бизнес. О том, как МТС трансформируется в ИТ-компанию, что такое эффект ускорения в логистике, зачем телеком-оператору кровеносная система и есть ли будущее у смарт-контрактов, в интервью CNews рассказал Шамиль Хайретдинов, директор по развитию бизнеса МТС.
«Рынки проходят через драматичные изменения»
CNews: Шамиль, МТС — одна из самых активных на российском рынке компаний в плане использования цифровых технологий. В чем ваш основной вызов и ключевые ожидания, связанные с ИТ-блоком?
Шамиль Хайретдинов: Наш основной стимул заключается в том, что мы не хотим упустить момент трансформации рынка в целом. Посмотрите, что происходит: структуры рынков проходят этап драматичных изменений. Деятельность банков благодаря инструментам цифровизации давно вышла за пределы банковской сферы, у них появляются интересы и в области ритейла, и на телеком-рынке. То же самое касается и ритейлеров, и телеком-операторов. Поэтому конкуренция очень высока и имеет тенденцию к усложнению. И чтобы не упустить момент, компаниям очень важно развивать те технологии, которые дают преимущества во всех этих областях.
Какую бы область бизнеса ни брать, в компаниях активно развиваются подразделения, разрабатывающие решения в области искусственного интеллекта, видеоаналитики и сопутствующие им сервисы. Стремительно повышается роль больших данных, как инструмента для взаимодействия с клиентом, а скорость реагирования на изменения предопределяет активность и успешность компании.
CNews: Как вы оцениваете вклад ИТ в результаты компании?
Шамиль Хайретдинов: ИТ развиваются в компании широким фронтом и, безусловно, оказывают огромное влияние на наши показатели. Вся наша трансформация базируется на ИТ. У нас десятки проектов, результаты которых весьма ощутимы.
Шамиль Хайретдинов: Наш основной стимул заключается в том, что мы не хотим упустить момент трансформации рынка в целом
Например, свой вклад в положительную динамику развития компании вносят финтех-продукты, облачные услуги, интернет вещей, системная интеграция. По последнему пункту наша выручка растет стремительно. Например, если посмотреть на финансовые итоги дочернего «МТС Банка», то его выручка в прошлом году выросла более чем втрое, и во многом — благодаря применению аналитики больших данных в скоринге и оценке рисков.
CNews: Расскажите поподробнее о ваших ключевых проектах и что каждый из них дает в плане эффективности?
Шамиль Хайретдинов: Во-первых, стоит упомянуть о внутренней трансформации. У нас есть классические ИТ, которые занимаются внутренней разработкой, есть много активностей, связанных с вопросами автоматизации и осовременивания процессов в целом.
Помимо этого мы реализуем отдельную большую программу iDA (Internal Digital Automation), задача которой̆ — повышение уровня диджитализации внутренних бизнес-процессов для снижения их трудоемкости и роста эффективности. В рамках этой программы любое подразделение может выдвигать свои инициативы, касающиеся ускорения и количественного улучшения процессов за счет автоматизации, настроек и доработок. По этому направлению ведутся десятки проектов в различной степени завершенности. Если смотреть, например, по блоку управления закупками, в прошлом году были реализованы серьезные проекты по управлению цепочками поставок на основе Oracle Advanced Supply Chain Planning, это система управления транспортом, это роботизация, решения process mining. Все эти проекты улучшают внутреннюю эффективность.
Вторая история касается развития продуктовой линейки для клиентов. Мы проводим активную трансформацию маркетингового блока, что приводит нас к созданию экосистемы продуктов, которые будут максимально удовлетворять их потребности. Прежде всего, это такие традиционные услуги, как мобильная связь и широкополосный доступ в интернет (как домашний, так и корпоративный). Затем мы добавляем сюда всевозможные решения, которые касаются развлечений, кино, других сервисов, которые необходимы людям в повседневной жизни. Соответственно, в маркетинге формируется культура владения этими продуктами отдельными проектными группами, которые отвечают за свою часть этой экосистемы. И с ними плотно работают ИТ-команды, «заточенные» на конкретные технологии. Они становятся драйверами проекта с учетом его целей, показателей доходности, затрат и так далее.
Отдельно мы развиваем тему новых модных инструментов, приоритетом среди которых являются большие данные и их аналитика. Это позволяет нам лучше разобраться в огромных массивах информации, которой мы оперируем, что генерирует ощутимые выгоды для бизнеса. Например, с помощью больших данных мы ищем лучшие точки расположения наших салонов продаж, усовершенствуем модель планирования сети. Не секрет, что большая часть доходов компании уходит на развитие сети для наших абонентов. Для понимания того, как именно строить эту сеть и какие необходимы точечные инвестиции, чтобы максимально отвечать на запросы наших клиентов, мы проводим сложное моделирование, которое позволяет оценить большой объем входных параметров клиентов в нашей базе.
Помимо этого мы активно смотрим в сторону решений по видеоаналитике: например, решения по биометрии, которые поднимают эффективность и внутри компании, и вовне.
Еще один вектор ИТ-развития — это искусственный интеллект. Здесь мы плотно работаем с семантикой русского языка и в плане распознавания аудиоречи, и в плане распознавания смыслов того, что сказано в аудиоформате. Мы проводим очень много работы с текстами. Помимо ИТ-блока, мы привлекли к работе с искусственным интеллектом лингвистов, которые помогают правильно распознавать сказанное вслух и интерактивно взаимодействовать с человеком.
И таких ИТ-активностей, которые улучшают те или иные аспекты бизнеса, — десятки.
Oracle E-Business Suite — кровеносная система для всех процессов
CNews: Какие из этих проектов и бизнес-процессов поддерживаются с помощью Oracle?
Шамиль Хайретдинов: Ключевым решением для нас является Oracle E-Business Suite — это в прямом и в переносном смыслах кровеносная система для всех процессов, поскольку через нее проходят все денежные потоки от бюджетирования до исполнения оплаты. Это и фундамент, который позволяет нам держать всю организационную структуру компании и исправлять допущенные ошибки в исполнении.
У нас множество бизнес-процессов реализовано на основе Oracle. Например, модуль Oracle Sourcing позволяет организовывать закупочный процесс, проводить торги с нашими поставщиками, помогает получать наиболее оптимальную для нас стоимость закупаемых товаров и услуг.
Есть специальный модуль, который помогает нам учитывать потребности подразделений при строительстве новых точек. Благодаря проводимым с его помощью расчетам, мы понимаем, что и в каком объеме нам нужно закупить, как использовать существующие запасы и нужно ли переносить их между складами. Таким образом мы можем все время видеть нашу структуру запасов, понимать, не храним ли мы излишки, и тем самым решаем задачу оптимизации оборотного капитала при строительстве сетей.
Oracle E-Business Suite — это фундамент, который позволяет нам держать всю организационную структуру компании и исправлять допущенные ошибки в исполнении.
Кроме того, мы используем очень много решений, которые так или иначе завязаны на продуктах Oracle. Одно из таких направлений — вся система складирования, находящаяся на аутсорсинге у внешних партнеров. Все эти партнеры отбирались по тому принципу, что у них в обязательном порядке должна быть любая система управления складом. И эта система интегрируется через электронный интерфейс EDI (Electronic Data Interchange) с системой Oracle E-Business Suite. Это возможно благодаря модулю Inventory, который отвечает за складскую деятельность: в любой момент времени, что бы ни происходило, мы получаем информацию о том, что происходит в любой точке России. И это тоже поддерживается системой Oracle E-Business Suite, без которой был бы просто бардак и хаос.
CNews: А какой эффект достигнут благодаря планированию логистической цепи с учетом ограничений по материалам и ресурсам на основе Oracle Advanced Supply Chain Planning?
Шамиль Хайретдинов: У нас довольно сложная система управления. Весь бизнес МТС мы разбиваем не по географическому принципу, а по кластерному, в зависимости от того, какие у нас позиции в конкретном регионе и насколько сильно в нем представлены конкуренты. Кластерный подход к инвестициям позволяет нам более эффективно вкладывать деньги и получать возврат от них. Но при этой системе каждый регион отвечает за свои результаты самостоятельно. Это ведет к тому, что дискретность субъектов, с которыми работает Oracle Advanced Supply Chain Planning — очень высокая. С другой стороны, мы хотим повышать эффективность наших закупок и работать напрямую с широким кругом поставщиков. Например, у нас одних только поставщиков антенн из Китая — больше десятка. В каждом из регионов есть десятки подрядчиков, с которыми мы взаимодействуем. Большое число поставщиков и самостоятельных субъектов — это огромная вариативность математических комбинаций для процесса снабжения и сложная логистика. Но благодаря работе с данными Oracle Advanced Supply Chain Planning мы структурируем потоки информации и можем оказать персональный сервис каждому региону. Раньше мы вели эти расчеты в Excel, но они занимали больше месяца. Теперь же они стали многомерными, позволяют выполнять оперативные балансировки, и месяц сменился двумя днями. Эффект ускорения — самое важное, что мы получили от использования этого продукта. Но также мы повысили качество принятия решений.
CNews: А вы планируете использовать блокчейн для создания цепочек поставок?
Шамиль Хайретдинов: Эта тема пока остается открытой. Мы уже обсудили потенциальные перспективы с блокчейн-командой Oracle.Если говорить с позиции бизнеса, то блокчейн — это история, которая выстраивает доверие между разными участниками производственной цепочки.
По мере усложнения задач в целом нам будет актуальна тема смарт-контрактов. Допустим, в формате отношений между двумя нашими партнерами, которые являются для нас подрядчиками, мы могли бы не пропускать какие-то расчеты через себя, а совершать взаимозачеты напрямую между этими сторонами. И для нас решения на базе блокчейна становятся интересными, когда эта технология помогает выстраивать отношения между сторонами, обслуживающими нас.
Фото: ru.depositphotos.com
Шамиль Хайретдинов: У нас одних только поставщиков антенн из Китая — больше десятка. Это огромная вариативность математических комбинаций для процесса снабжения и сложная логистика
Опять же, возможно появление сервисов со стороны МТС для третьих сторон. Например, на базе департамента логистики было создано внешнее решение «МТС Торги», через которое мы занимаемся продажами невостребованных товаров, причем, как своих, так и чужих. В прошлом году оборот площадки превысил миллиард рублей. Мы верим, что эта история будет развиваться в сторону появления формата отношений, когда клиенты взаимодействуют на площадке между собой. И здесь, возможно, нам пригодится блокчейн.
Мы эти технологии изучаем, находясь в плотном контакте с командой Oracle. Пока готовых областей для применения нет, но я думаю, что в течение двух лет они вполне могут появиться.
«Идем в сторону унификации форматов общения с клиентами»
CNews: В декабре МТС анонсировала план по продаже услуг виртуального юриста и конструктор контрактов. Как они используются внутри компании?
Шамиль Хайретдинов: У нас в нашем контуре supply chain, который был реализован в закупках, есть пласт работ, связанный с заказами. Когда нужно перевести заказ в производство, мы не хотим просто пассивно ждать его исполнения. Они интегрированы в общую цепочку создания ценностей процесса закупок и должны на разных этапах мониторить разные контрольные точки исполнения. И поверх этого компонента ложится робот-юрист со своими метриками. Он считывает нужные параметры заказов, которые размещены внутри текстовых документов, оставляет свои триггеры с точки зрения сроков и пишет письма в адрес поставщиков. Если у нас возникают какие-то проблемы со сроками исполнения, робот-юрист помогает вести работу. Фактически, он не является пассивным исполнителем, а получает полную информацию о происходящих событиях. Юридическая поддержка без привлечения юристов дала возможность направлять работу в нужное русло для исполнения заказов в срок.
А конструктор контрактов позволяет сотруднику при заключении контракта на закупку вносить информацию в специальный шаблон, отвечая по ходу процесса на дополнительные вопросы системы. И на выходе получается готовый контракт. Это ускоряет процесс заполнения, исключает ошибки и гарантирует юридическую верность документа.
CNews: Как происходит эволюция CRM-системы компании на базе Siebel до современного CX?
Шамиль Хайретдинов: Мы идем в сторону конвергентных решений. У нас, например, в старые времена было так. Мобильная связь — это один формат взаимодействия и одна система для наших абонентов. А фиксированная связь — это уже другая история и своя бизнес-система. Сейчас мы унифицируемся внутри CRM-системы, чтобы все воспринималось клиентами как единый сервис с одним форматом взаимодействия. Все это работает на Oracle Siebel CRM. А клиент просто получает все необходимое из одного окна.
CNews: Практически все сотрудники МТС работают в единой HR-системе. Что это дает компании и как помогает самим сотрудникам удерживать work-life balance?
Шамиль Хайретдинов: Отвечу как пользователь сервисов нашего HR, для которого сегодня как и для других подразделений компании важна скорость. Обеспечить ее в кадровых вопросах можно при помощи высокого уровня автоматизации. Нам важно выстраивать правильное сочетание ИТ-продуктов для достижения желаемого уровня HR-автоматизации, поэтому в основе наших процессов лежит модуль Oracle HCM (Human Capital Management), который обеспечивает надежный уровень хранения и транзакционности данных HR. Наша сore-система является основной базой данных для всей экосистемы продуктов МТС, что помогает нам сохранять идентичность данных и снимает необходимость постоянной синхронизации.
Мы активно используем роботизацию процессов внутри системы, например, робот помогает сотруднику оформить заявку и отчет за командировку. Получение и проверка электронных больничных листов также реализована в Oracle. Система сама проверяет данные, обменивается информацией с гос. органом и рассчитывает необходимую сумму к выплате.
Шамиль Хайретдинов: Мы унифицируемся внутри CRM-системы, чтобы все воспринималось клиентами как единый сервис с одним форматом взаимодействия
Наши сотрудники уже давно не используют бумагу в одном из массовых процессов по документообороту — приказы на отпуск. Весь процесс обрабатывается в core-системе и автоматически происходят необходимые кадровые проводки и выплаты. Мы следим за трендами в сфере и постоянно работаем над улучшением наших сервисов на базе Oracle HCM.
CNews: Как цифровизация бизнес-процессов сказывается на карьере сотрудников МТС? Удается ли ИИ-системам, программным роботам, чат-ботам и т.д. заменять «обычных» сотрудников?
Шамиль Хайретдинов: Сейчас мы стараемся переориентировать сотрудников в сторону иного подхода к работе. Мы не ориентированы на сокращения. Поясню на примере отдела, который работает с заказами. В нем работает значительное число сотрудников, которые занимаются сопровождением заказов. Это рутинная работа, но мы перевели ее в формат, при котором сотрудники видят, как один заказ влияет на ситуацию в целом. Когда человек получает набор знаний о том, как его положительная или отрицательная работа влияет на общий результат, это приводит к большему вовлечению, когда работается уже с лучшим настроением. Вовлеченность подразделения логистики, например, на операционных функциях была примерно на уровне 90-92% по итогам последних трех полугодий.
С другой стороны, если какой-то ресурс высвобождается, мы всегда имеем возможность подумать, чем мы можем его занять. По мере роботизации отдельных направлений у нас возникают другие, которые генерируют новые виды деятельности. Опять же, работая с новыми ИТ-решениями в сфере закупок и логистики мы выявили новые квалификации, такие как бизнес-аналитики, которые работают командами для разработки этих решений. Происходит переквалификация людей, многие переходят в новые для себя сферы внутри компании.
CNews: В текущей ситуации формируются новые условия работы. Как технологии помогают прямо сейчас перестраивать процессы и оставаться эффективными?
Шамиль Хайретдинов: Исключительно востребованы сейчас все каналы связи и решения, которые позволяют держать коммуникации на расстоянии, которые позволяют людям собираться в большие конференции и общаться. Очень большая нагрузка идет на каналы связи, которые это обеспечивают. Это, как раз, наша работа. Собственно, сейчас все тестируют новые форматы удаленного взаимодействия, что получается, что нет. И когда изоляция прекратится, все крупные компании обязаны будут проанализировать феномен сложившейся ситуации и выбрать какой-то новый, более удобный для себя формат удаленных коммуникаций.
